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Il mercato della salute, ed in particolare quello farmaceutico, negli ultimi anni è cambiato notevolmente registrando una continua evoluzione.
Essere competitivi in un settore come questo, caratterizzato da una crescita costante, richiede diversi investimenti in innovazione tecnologica, che nel tempo possono rappresentare una fonte inesauribile di opportunità.
Solo le aziende in grado di individuare queste opportunità, e volgerle a proprio vantaggio, riusciranno a registrare una crescita positiva e risultati tangibili.

Lo sviluppo di una forza vendita efficace è fondamentale per volgere a proprio vantaggio tali opportunità e ottimizzare la relazione con il canale diretto ed indiretto (principalmente nei confronti di medici, farmacisti e grossisti). È quindi importante individuare tempestivamente modelli di business innovativi e soluzioni che siano in grado di applicare tali modelli, al fine di evolvere le dinamiche di relazione e potenziare l’efficacia commerciale della propria azienda.

Il CRM: un alleato per l’efficacia commerciale

Senza i giusti strumenti può risultare difficile per le aziende Pharma riuscire a mantenere un rapporto duraturo con i clienti o trovarne di nuovi.
Per avere successo è quindi necessario adottare un approccio cliente-centrico, che metta dunque in primo piano le esigenze del customer.

Le soluzioni CRM costituiscono un valido aiuto per mantenere e acquisire nuovi clienti e per far crescere il valore dell’azienda grazie ad un aumento delle vendite.

Il CRM è uno strumento diventato ormai indispensabile per le aziende Pharma in quanto consente alla forza di vendita di:

• avere una visione a 360° dei propri clienti e aumentare le opportunità di up-selling e cross-selling: grazie al sistema CRM, il team di vendita può avere un quadro completo di ogni cliente e utilizzare queste informazioni per individuare le opportunità di up-selling e cross-selling;
• fidelizzare i propri clienti: per l’azienda è necessario comprendere profondamente l’esperienza del cliente per capire quali siano i suoi bisogni, le sue preferenze ed aspettative. Profilare e segmentare il cliente permette all’azienda di identificare cosa potrebbe influenzare la sua esperienza, sia positivamente che negativamente. Di conseguenza, questo permette all’azienda di applicare differenti azioni strategiche al fine del mantenimento della fiducia nella relazione tra azienda e medico/farmacista, favorendone a sua volta i ricavi e permettendo all’azienda stessa di valutare i propri punti di debolezza.
• generare nuovi modelli di vendita/fidelizzazione del contatto.

Come il CRM migliora la customer experience e la forza vendita

La digital transformation che sta investendo le aziende, anche nel settore Pharma, ha portato una ventata di novità anche nel mondo delle vendite.
Il CRM è uno dei software che meglio rappresenta la digital transformation in atto in quanto è in grado di ottimizzare il tempo che la forza vendita dedica ai propri clienti migliorando la relazione con essi, la produttività e i ricavi.

Le funzionalità che offre un Customer Relationship Management permettono, infatti, di rendere automatici determinati processi, sviluppare decisioni strategiche in modo più rapido e migliorando la customer experience.

Attraverso procedure che automatizzano le fasi di vendita, il CRM è in grado di gestire in modo efficace una vasta gamma di attività di natura commerciale.
Quali sono i vantaggi dell’utilizzo del CRM? Eccone alcune elencate di seguito:

• segue il ciclo di vita dei clienti/contatti monitorandone le attività;
• semplifica le attività amministrative e burocratiche dalle operazioni quotidiane, assicurando alla forza vendita un maggior tempo per la relazione diretta verso il cliente;
• l’area analitica del CRM permette di studiare il forecast aziendale e applicare, in base a modelli statistici, specifiche azioni strategiche di vendita (scontistica, promozioni….);
• automatizza il processo di pricing e di presa ordine;
• facilita l’accesso a strumenti e processi tramite qualsiasi device;
• utilizza in modo efficace strumenti di marketing automation;
• permette di monitorare l’andamento delle vendite (ordinato) rispetto al fatturato aziendale valutando il singolo agente in base alla competenza territoriale.

L’utilizzo del CRM sulla rete vendita e su quella di informazione

I sistemi di Customer Relationship Management risultano dunque indispensabili per tutte le aziende del mercato Pharma che intendono gestire nel migliore dei modi il lavoro della propria forza vendita, rendendolo più organizzato e semplice possibile.

I sistemi di CRM però possono essere utilizzati sia sulla rete vendita sia per la rete di informazione.

Questo duplice modo di intendere e utilizzare lo stesso strumento può, se sfruttato in maniera intelligente e organizzata, portare ad una crescita delle vendite.

Le aziende che utilizzano i sistemi di CRM sulla rete vendita sono in grado di organizzare in maniera sistematica il lavoro della rete vendita distribuita su tutto il territorio. Ogni agente, grazie al proprio sistema Pharma CRM di Alter Solution, è in grado di amministrare in autonomia il proprio lavoro – dalla presa dell’ordine all’invio in sede – dove viene ricevuto e gestito da parte del customer service. Pharma CRM è inoltre in grado di interagire con ogni tipo di gestionale ed è quindi perfetto per interagire con qualsiasi logistica.

Pharma CRM, in questo caso, viene quindi utilizzato dal venditore per gestire gli ordini delle farmacie da lui gestite ma non solo. Questo particolare tipo di CRM infatti permette al venditore anche di:

• gestire i propri appuntamenti in maniera facile e veloce;
• profilare e segmentare i clienti sulla base di differenti variabili (cosa acquistano, cosa non acquistano ecc…);
• presentare i prodotti attraverso lo strumento dell’eDetailing, una gamma di strumenti di comunicazione digitale, per facilitare la vendita;
• gestire qualsiasi variabile possibile, in termini di gestione del cliente e delle attività;
• utilizzare la funzione di Geomarketing per pianificare itinerari giornalieri in base alla profilazione dei clienti e contatti.

Pharma CRM è pensato non solo per la gestione della rete vendita, ma anche per quella della rete di informazione scientifica. L’obiettivo, in questo caso, è dunque il sell-out ovvero le vendite in uscita dai punti vendita (farmacie).

Pharma CRM, grazie alle sue funzionalità, che possono essere adattate alle singole esigenze, è in grado di facilitare il lavoro dell’informatore scientifico (e non solo del venditore!).
Serve, inoltre, a tenere monitorata l’attività dell’informatore scientifico (e di conseguenza le vendite) e a supportarlo nell’informazione e nella registrazione delle visite presso i medici.
Anche in questo caso lo strumento dell’eDetailing rappresenta una scelta oculata per potenziare e facilitare la comunicazione delle aziende farmaceutiche (ISF) con i medici e gli operatori sanitari. Pharma CRM consente, inoltre, di gestire in totale conformità la Data Privacy (GDPR) sia sul medico che sul farmacista da parte dell’informatore scientifico e del venditore.

In conclusione, risulta evidente come l’utilizzo del CRM nel settore Pharma (sia per la gestione della rete vendita che per l’informazione scientifica) non solo semplifica il lavoro ma soprattutto permette di organizzarlo in maniera efficace ed efficiente.