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Anche se non ce ne rendiamo conto, mentre interagiamo tutti noi tendiamo a muoverci, gesticolare e parlare in modo simile all’interlocutore che abbiamo di fronte. Avete mai fatto caso, magari osservando un gruppo di amici chiacchierare durante una cena, a come queste persone tendono ad assumere una postura, un tono di voce, talvolta persino delle espressioni facciali simili? È in questo modo che, a livello inconscio, entriamo in armonia e proviamo empatia nei confronti delle persone, creando legami e intessendo relazioni fruttuose e appaganti.

Questo aspetto caratteristico della natura umana è stato ripreso negli scorsi decenni nell’ambito della Programmazione Neuro Linguistica (PNL), che lo ha definito “Mirroring” (in italiano “rispecchiamento”). Come abbiamo visto in un articolo dedicato, la PNL è una tecnica comunicativa teorizzata negli anni ’70 dallo psicologo Richard Bandler e dal linguista John Grinder con lo scopo di comprendere come la comunicazione influisca sull’attività del cervello e sui comportamenti. Lo scopo? Ovvio: migliorare il proprio approccio comunicativo e facilitare la buona riuscita delle relazioni interpersonali.

Nell’ambito della vendita, troppo spesso viene sottostimato il ruolo giocato dall’empatia all’interno dello scambio comunicativo. Come vedremo nel corso di questo articolo, questo aspetto è fondamentale per riuscire ad instaurare con l’interlocutore un rapporto di fiducia e sicurezza nel giro di poche battute.

Come comunichiamo? I tre livelli della comunicazione

Prima di addentrarci nel mondo del mirroring, occorre fare un breve viaggio nell’universo della comunicazione per illustrare alcuni concetti basilari. Potranno sembrarvi riflessioni banali, ma spesso vengono erroneamente sottostimate anche dai venditori più esperti.

Quando comunichiamo, trasmettiamo molto più di ciò che diciamo: postura, tono della voce, sguardo e persino il silenzio possono indicare emozioni e stati d’animo che non stiamo trasmettendo a parole. Per un venditore, è essenziale essere consapevole che esistono tre livelli di comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale. La consapevolezza tuttavia non è sufficiente: un bravo comunicatore deve essere capace di interpretare, controllare e variare questi diversi piani comunicativi a seconda delle circostanze. Iniziamo vedendo insieme in che cosa consistono.

• La componente verbale della comunicazione è ciò che si dice, vale a dire le parole, la costruzione delle frasi e la scelta di determinati termini piuttosto che altri a seconda della situazione e del tipo di interazione (lavorativa, famigliare, ecc.).
• La comunicazione para verbale è il modo in cui qualcosa viene detto: tono, timbro, e volume della voce ne sono degli esempi.
• La comunicazione non verbale è ciò che trasmettiamo con il corpo come la postura, i movimenti, i gesti, le espressioni, il respiro e l’estetica (per esempio l’abbigliamento).

Questi piani della comunicazione umana confluiscono nell’ingrediente imprescindibile che rende possibile la vita sociale (e, quindi, la sopravvivenza della nostra specie): l’empatia. Con il termina “empatia” si fa riferimento alla capacità di sapersi riconoscere nell’altro e di mettersi nei panni dell’altro. A livello comunicativo l’empatia facilita la comprensione reciproca e permette di superare le resistenze emotive e/o cognitive che spesso ci impediscono di godere appieno del piacere di una conversazione.

Conoscere le diverse sfaccettature della comunicazione è importante per adattarci alle situazioni e alle esigenze dell’interlocutore. Una tecnica comunicativa molto utilizzata nell’ambito del coaching e della vendita per accrescere il livello di empatia è quella del Mirroring: vediamo insieme di che cosa si tratta nel prossimo paragrafo.

In che cosa consiste il Mirroring?

Il termine mirroring deriva dall’inglese mirror, “specchio”, e si usa per indicare una tecnica che permette di entrare in sintonia con un’altra persona attraverso l’imitazione del suo comportamento (linguaggio, postura, tono di voce, ecc.).

Gli studiosi Chartrand e Bargh hanno definito il mirroring come “imitazione inconscia di postura, gestualità, espressioni facciali e altri comportamenti della persona con cui si sta interagendo.” In uno studio del 1999, i due psicologi hanno diviso i partecipanti in coppie composte da un complice e un ignaro partecipante. Hanno poi chiesto al primo di assumere specifiche espressioni facciali e svolgere determinate azioni durante la conversazione. Dai risultati dell’esperimento è emerso che i comportamenti dei partecipanti si sono accordati, in modo inconsapevole, a quelli espressi dai “complici”. In un secondo esperimento si è notato che quando i complici hanno imitato le posture e i movimenti dei partecipanti, la relazione è risultata più piacevole e il feeling tra i due ne è uscito migliorato. Insomma: i risultati dei test sembrano dimostrare che imitare il comportamento altrui fa sentire le persone più comprese e più a loro agio.

Però attenzione: il confine tra mirroring ed emulazione è molto sottile. Rispecchiare non vuol dire scimmiottare: l’imitazione deve svolgersi con rispetto e delicatezza in modo tale che l’interlocutore non si senta preso in giro.

Il Mirroring può essere:

• verbale: il soggetto individua, sottolinea e utilizza il linguaggio dell’interlocutore. Se parliamo con una persona molto concreta, utilizzeremo un linguaggio pratico e una sintassi semplice, evitando giri di parole e discorsi labirintici.
• Fisico: il soggetto mima il linguaggio del corpo dell’interlocutore. Se la persona di fronte a noi mantiene una certa distanza mentre comunichiamo, anche noi faremo lo stesso per farla sentire a suo agio: ciò consente un abbassamento delle sue soglie di difesa e quindi una maggiore capacità di “ingresso emozionale”.
• Del respiro: il soggetto imita il respiro dell’interlocutore con lo scopo di calmarlo.

In sostanza, con il mirroring riflettiamo all’interlocutore gli stessi atteggiamenti che fanno parte del suo stile comunicativo, non del nostro. Diventare lo specchio di qualcuno riflettendone la posizione, la postura e l’espressione viene percepito dall’altro, seppur non intenzionalmente, come segnale di vicinanza, comprensione e accoglienza.

Tre consigli pratici per imitare senza copiare

In conclusione, vediamo tre consigli pratici per approcciarsi alla tecnica del Mirroring in maniera delicata, senza scimmiottare l’interlocutore:

• focalizzate inizialmente la vostra attenzione sulle espressioni e i gesti più visibili (ad esempio quelli di braccia e mani) e provate a replicare tali movimenti.
• Imitateli poco per volta e lentamente, senza esagerare, per evitare l’effetto contrario (agitare o addirittura innervosire l’interlocutore).
• Oltre a gesti e postura, imitare il volume e la velocità del parlato vi aiuterà a mettere a suo agio il vostro interlocutore. Evitate per esempio di parlare con un volume alto e una parlantina molto rapida con una persona calma e posata, per esempio.

Insomma, sapere che il linguaggio (verbale, para verbale e non verbale) dell’interlocutore riflette la sua esperienza e il suo stato d’animo è la chiave per diventare un buon comunicatore: quello che assimila e ricalca il linguaggio, la postura, la respirazione, la gestualità e il tono della voce per entrare in sintonia con il proprio interlocutore.